家庭互联网大会在沪召开 苏宁：打造极致化用户体验

　　11月17日，家庭互联网大会在上海国际会议中心召开，会议围绕互联网电视泛娱乐布局展开讨论，苏宁电脑事业部市场总监李工科应邀参加会议，并作主题为《互联网+：基于消费体验视角的电商平台与品牌厂商营销探索》的演讲。在买家市场阶段，李工科指出，极致化用户体验是互联网+时代企业长效发展的动力之源。

　　产品极致化用户体验“三纬一体”：内容、服务和外观

　　李工科认为，产品极致化用户体验可从内容、服务和外观三个纬度进行诠释。

　　优质内容是产品升值的核心驱动力，这也是产品的核心卖点。内容分为“质“和”量“两个部分，“量”体现在内容的丰富程度，不仅有网络热播视频内容，还需要有独家或原创内容;“质”一方面是基础页面加载速度、清晰度以及网络响应速度;另一方面智能化操作的嫁接与延展，如偏好选择、人性化设定等。

　　完善服务是一个“泛服务”的范畴，在热线、网络以及送装一体基础服务之外，应为用户提供人性化、智能化的人机交互界面，打造便捷操作体验以及跨平台服务支持。

　　在这个颜值担当的时代，网络电视产品在外观设计上应体现出现代科技美感，“晕轮效应”在产品设计上同样适用;唯美的外观会让消费者在刹那产生冲动购买欲望，无论是超薄、超轻还是超小的极致性描述都是打动消费者的核心要义。

　　C2B模式是用户体验升级的核心要义

　　极致化用户体验要求产品研制时将用户诉求前置，基于C2B的反向定制模式在苏宁已多次成功实践，Blomberg、先锋、PPTV以及格兰仕与苏宁易购开放合作，均获得巨大成功。

　　苏宁易购拥有完善的大数据系统以及消费行为分析系统，2.2亿活跃会员的历史购买数据，可基于产品定位精准挖掘用户偏好以及消费群簇信息，为公司研制产品提供大数据以及消费行为支撑;还可就产品某一亮点充分研究平台同质产品属性，并得出可行性结论。

　　大数据与消费行为分析恰恰都是制约厂商发展的短板，电商平台的大数据支撑贯穿产品研制的整个环节，从产品定位、产品研发、产品促销、产品改进到产品迭代，为消费诉求的达成构建了快车道，这也是用户体验升级的核心要义。

　　生态链式营销方案：3S

　　互联网电视产品应基于用户视角构建一个生态链式逻辑缜密的营销方案，生态即保障产品长效机制，是品牌不断增值、升职的过程。李工科总结为三个方面，即3S：Story(故事)、Scene(情景)和Service(服务)。

　　故事

　　好产品应有内涵和底蕴，让用户读到产品更深层次的语义，体会到设计者、企业精神、品牌宗旨想要呐喊出更高层次的表达;产品营销一定要从设计逻辑、加工工艺、内容运营等多维度挖掘产品中可圈可点的故事情节，这不仅是营销爆点，也是企业品牌建设的有机组成部分。

　　情景

　　情景是对产品的深度赋值。一味对产品参数夸夸其谈，往往适得其反，消费者非产品专家，“舒适使用”才是消费的根本诉求，为此应打造消费情景塑造产品想象空间，建构现实产品与理想成交之间的桥梁。此外，需充分挖掘消费情景中的痛点，从“无痛点”出发打造和谐情景打消消费购买顾忌，进而辅助整体营销逻辑。

　　服务

　　在架构产品故事、描绘消费情景后，需要再给消费者安心购买产品的理由——服务保障。在互联网+的情景下，自媒体与社交网络为舆论传播提供了快通道;在产品营销过程中，应从多维度挖掘产品服务点，为消费者提供360°无死角服务。

　　故事是根基、主干，情景是枝桠、嫩叶，而一体化一站式服务则是阳光、雨露，基于故事、情景、服务打造“三维一体”化的生态链式营销方案是互联网+时代下产品逆势突破的有效途径。

　　O2O是互联网+时代最佳营销模式

　　互联网+时代更应注重线下用户体验，产品营销需基于用户视角融合线上、线下双重优势加速O2O模式落地。

　　以苏宁易购为例，在苏宁门店，消费者可以切身体验互联网电视产品，在促销员引导下学习操作使用、认知产品优势，从陌生到熟悉，进而刺激用户产生购买欲望;在苏宁易购或苏宁天猫旗舰店，用户可以轻松了解产品性能参数、唯美介绍、促销信息，同时开放性电子商务平台可以让更多用户接触到产品。线下与线上相辅相成，“体验+流量”助力产品大卖，这也是苏宁在全国各地加速苏宁易购云店落地的根本原因。

　　南京山西路苏宁云店开业首日人流量达五万人次，3小时销售量便突破千万。苏宁云店通过线上线下多场景体验、虚实交融的产品出样展现了超预期的运营效果，目前已有多个互联网电视产品成功落地实践。